מדדי KPI למוקד מכירות ושירות: מה למדוד ואיך לשפר
מאת צוות TalkWizעודכן 7 דקות קריאה
בקצרה: מוקד מכירות או שירות צריך שני סוגי מדדים: מדדי תוצאה (אחוז סגירה, פתרון בפנייה ראשונה, הכנסה) ומדדי שיחה שמסבירים את התוצאה (איכות השיחה, בירור צרכים, טיפול בהתנגדויות, יחס דיבור). מדדי התוצאה מגיעים מה-CRM ומהטלפוניה. מדדי השיחה דורשים לנתח את מה שנאמר בשיחה עצמה.
למה אחוז סגירה לבד לא מספיק
שני נציגים עם אותו אחוז סגירה יכולים לעבוד בצורה שונה לגמרי. אחד סוגר מעט שיחות טובות, השני מקבל לידים חמים יותר. כשאחוז הסגירה יורד, הוא לא אומר למה. מדדי השיחה עונים על השאלה הזו: איפה בדיוק בשיחה הלקוחות נעצרים.
מדדי תוצאה
| מדד | מה הוא אומר | מאיפה מגיע |
|---|---|---|
| אחוז סגירה (המרה) | כמה מהשיחות הסתיימו בעסקה או בהתחייבות | CRM, סטטוס שהנציג סימן, ניתוח שיחות |
| אחוז פולואפ | כמה שיחות הסתיימו בצעד המשך מוגדר | ניתוח שיחות |
| שווי עסקה ממוצע | גודל העסקאות שנסגרות | CRM |
| פתרון בפנייה ראשונה (שירות) | כמה פניות נפתרו בלי שיחה חוזרת | מערכת פניות, ניתוח שיחות |
| נטישה ושימור (שירות) | כמה לקוחות ביקשו לעזוב ונשארו | CRM, ניתוח שיחות |
מדדי שיחה
| מדד | מה הוא אומר | איך מודדים |
|---|---|---|
| ציון איכות שיחה | עד כמה הנציג עמד בקריטריונים שהגדרתם | טופס בקרה, ידני או אוטומטי |
| שאלות בירור | האם הנציג הבין את הצורך לפני שהציג פתרון | ספירת שאלות של הנציג |
| יחס דיבור נציג ולקוח | מי מדבר יותר בשיחה | זמני דיבור מהתמלול |
| מונולוג ארוך של הנציג | נאום במקום שיחה | הקטע הארוך ביותר שהנציג דיבר ברצף |
| התנגדויות לפי סוג | מה עוצר את הלקוחות | ניתוח שיחות |
| התנגדויות שטופלו | האם הנציג ענה או ויתר | ניתוח שיחות |
| התאמת סטטוס | האם הסטטוס שהנציג סימן תואם למה שקרה בשיחה | השוואה בין הסטטוס לניתוח |
איך בוחרים 5 מדדים לדוח השבועי
אל תמדדו הכול. דוח עם 20 מדדים לא מוביל לפעולה. מבנה שעובד:
- מדד תוצאה ראשי אחד: למשל אחוז סגירה במכירות, או פתרון בפנייה ראשונה בשירות.
- מדד איכות אחד: ציון שיחה ממוצע לפי הטופס שלכם.
- שני מדדי התנהגות: למשל שאלות בירור ויחס דיבור, אלה שהכי קשורים לתוצאה אצלכם.
- מדד לקוח אחד: ההתנגדות הנפוצה השבוע, או אחוז הלקוחות הכועסים.
בדקו כל חודש אם יש קשר בין מדדי ההתנהגות לבין מדד התוצאה. אם נציגים ששואלים יותר שאלות סוגרים יותר, זה המדד שכדאי לאמן עליו.
התאמת סטטוס: המדד שרוב המוקדים לא מודדים
נציגים מסמנים סטטוס בסוף כל שיחה: מעוניין, לא מעוניין, פולואפ. הדוחות של המוקד בנויים על הסימונים האלה. אבל סימון לא תמיד משקף את מה שקרה: שיחה שסומנה "פולואפ" בלי שנקבע מועד, או "לא מעוניין" כשהלקוח בעצם ביקש שיחזרו אליו.
כשמנתחים כל שיחה, אפשר להשוות בין הסטטוס שהנציג סימן לתוצאה שעולה מהשיחה. אחוז התאמה נמוך אצל נציג מסוים הוא סימן לבדוק את השיחות שלו, וגם את הנתונים שעליהם בנויים הדוחות.
מדדים לפי צוות, קמפיין ומוצר
אותו מדד מספר סיפור אחר כשמפלחים אותו:
- לפי קמפיין: אחוז סגירה נמוך בקמפיין אחד מצביע לרוב על לידים חלשים, לא על נציגים חלשים.
- לפי מוצר: התנגדות המחיר עולה במוצר אחד יותר מבאחרים? אולי הבעיה בהצגת הערך.
- לפי נתון שאתם מגדירים: למשל אזור, מקור הליד או סוג הלקוח. ב-TalkWiz אפשר להגדיר נתונים לחילוץ מכל שיחה ולראות את אחוז הסגירה לפי כל ערך.
איך מודדים מדדי שיחה בלי להאזין לכל שיחה
מדדי שיחה דורשים לדעת מה נאמר. מדגם ידני נותן מספרים לא יציבים. ניתוח אוטומטי של כל השיחות נותן את כל המדדים בטבלה למעלה לכל שיחה, לכל נציג ולכל קמפיין. במדריך ניתוח שיחות מכירה בבינה מלאכותית יש הסבר מלא על איך זה עובד.
אם תרצו לראות את המדדים האלה על השיחות שלכם, פתחו חשבון חינם. 100 השיחות הראשונות עלינו.
שאלות נפוצות
מה המדד הכי חשוב במוקד מכירות?
אחוז הסגירה, אבל לבד הוא לא מסביר כלום. צריך לצידו מדדים שמסבירים למה: איכות השיחה, כמה שאלות בירור נשאלו, אילו התנגדויות עלו ואיך טופלו.
מה היחס הנכון בין זמן דיבור של נציג ללקוח?
אין מספר קסם, אבל בשיחת מכירה נציג שמדבר רוב הזמן בדרך כלל לא מברר צרכים. כדאי למדוד את היחס לכל נציג ולהשוות אותו לאחוז הסגירה שלו.
איך מודדים מדדים מתוך השיחה בלי להאזין לכל שיחה?
עם ניתוח שיחות אוטומטי: כל שיחה מקבלת ציון, תוצאה, התנגדויות ומדדי דיבור, והנתונים מצטברים לדוחות לפי נציג, צוות, קמפיין ומוצר.