תמלול שיחות בעברית: מה חשוב לדעת לפני שבוחרים מערכת

בקצרה: תמלול שיחות בעברית הופך הקלטה של שיחת טלפון לטקסט, רצוי עם הפרדה בין הנציג ללקוח. האיכות תלויה בעיקר באיכות ההקלטה, בהפרדת הדוברים ובמודל התמלול. תמלול לבד הוא רק חומר גלם: הערך מגיע כשמנתחים את הטקסט ומקבלים ממנו תובנות.

מה משפיע על איכות התמלול

שיחות טלפון הן אחד המקרים הקשים לתמלול: איכות קול נמוכה, רעשי רקע, דיבור מהיר וקטיעות. בעברית מצטרפים גם סלנג, מילים באנגלית באמצע משפט ושמות של מוצרים ומקומות.

גורם	למה זה חשוב	מה אפשר לעשות
איכות ההקלטה	שיחה דחוסה או רועשת מתומללת עם יותר שגיאות	להקליט בפורמט האיכותי שהמערכת מאפשרת
ערוצים נפרדים	כשהנציג והלקוח מוקלטים בנפרד, הפרדת הדוברים מדויקת יותר	לבדוק אם מערכת הטלפוניה תומכת בזה
דיבור חופף	כששניהם מדברים יחד, חלק מהמילים הולכות לאיבוד	זה גם מדד: הרבה חפיפות מעידות על שיחה לחוצה
שמות ומונחים	שמות מוצרים ומתחרים מתומללים לא נכון	ניתוח שמכיר את העסק מבין אותם מההקשר

למה הפרדת דוברים חשובה יותר מכל מילה

כדי לתת ציון לנציג, המערכת צריכה לדעת מה הנציג אמר ומה הלקוח אמר. תמלול שבו כל הטקסט הוא גוש אחד לא מאפשר לבדוק אם הנציג שאל שאלות בירור, כמה זמן הוא דיבר, או מי העלה את המחיר.

לכן כשבוחרים מערכת, כדאי לבדוק על כמה שיחות אמיתיות:

• האם כל משפט משויך לדובר הנכון?
• האם המערכת יודעת מי מהשניים הוא הנציג, ולא רק "דובר 1" ו"דובר 2"?
• מה קורה בשיחה עם יותר משני משתתפים, למשל העברה למנהל?

ב-TalkWiz הקלטות מתומללות עם הפרדת דוברים, והמערכת מזהה מי הנציג ומי הלקוח לפי תוכן השיחה.

האם שגיאות תמלול הורסות את הניתוח?

פחות ממה שנדמה. מודלי שפה מודרניים קוראים הקשר. משפט כמו "אני צריך לחשוב על זה עם האישה" יובן כהתנגדות מסוג "צריך להתייעץ" גם אם מילה אחת בו תומללה לא נכון. מה שבאמת פוגע בניתוח הוא שיוך שגוי של משפטים לדוברים, ולכן הוא הדבר הראשון לבדוק.

פרטיות: מה קורה להקלטה ולתמלול

הקלטות ותמלולים של שיחות לקוחות כוללים מידע אישי, ולפעמים גם מידע רגיש. כדאי לשאול כל ספק:

• איפה המידע נשמר? ב-TalkWiz בשרתים באיחוד האירופי (פרנקפורט).
• מה קורה להקלטה? ב-TalkWiz ההקלטה נמחקת מיד אחרי התמלול, ונשמר רק התמלול.
• האם התמלול מוצפן? ב-TalkWiz התמלולים מוצפנים, ופרטים כמו מספרי כרטיס אשראי ותעודות זהות מוסתרים לפני הניתוח.
• האם השיחות משמשות לאימון מודלים? ב-TalkWiz לא.
• כמה זמן נשמר המידע? כדאי שתהיה תקופת שמירה מוגדרת ומחיקה אוטומטית.

כשמערכת הטלפוניה כבר מתמללת

מערכות טלפוניה ומוקדנות רבות, למשל CallMarker, כבר מתמללות את השיחות. במקרה כזה אין צורך לתמלל שוב: שולחים את התמלול הקיים לניתוח, וחוסכים את עלות התמלול ואת הזמן. על החיבור הזה יש מדריך נפרד: ניתוח שיחות CallMarker.

מה עושים עם התמלול

תמלול שאף אחד לא קורא לא שווה הרבה. הערך מגיע בשלב הבא:

1. ציון ומשוב לנציג לפי קריטריונים קבועים. ראו בקרת איכות שיחות.
2. תוצאת השיחה וצעד ההמשך, כולל הודעת המשך מוכנה ללקוח.
3. התנגדויות ונקודות כאב שמצטברות לתמונה של כל הצוות. ראו התנגדויות בשיחות מכירה.
4. חיפוש ושאלות חופשיות על השיחות, למשל "למה לקוחות ויתרו השבוע?".

איך בודקים בפועל

העלו 10 עד 20 הקלטות אמיתיות ובדקו את הדברים שבמדריך הזה: הפרדת דוברים, הבנת המונחים שלכם ומה המערכת מוציאה מהתמלול. ב-TalkWiz אפשר להעלות mp3, m4a, wav ופורמטים נפוצים נוספים, ו-100 השיחות הראשונות מנותחות חינם. פותחים חשבון כאן.