התנגדויות בשיחות מכירה טלפוניות: איך לזהות, לענות וללמוד מהן

בקצרה: התנגדות היא סיבה שהלקוח נותן כדי לא להתקדם עכשיו: מחיר, תזמון, "צריך לחשוב", מתחרה או חוסר אמון. תשובה טובה מתחילה בהקשבה ובשאלת בירור, לא בהסבר. הדרך הכי מהירה לשפר את הצוות היא לאסוף את התשובות שעבדו בשיחות אמיתיות ולהפוך אותן לספרייה משותפת.

ההתנגדויות הנפוצות בשיחות מכירה טלפוניות

התנגדות	איך היא נשמעת	מה היא אומרת בדרך כלל
מחיר	"זה יקר", "מצאתי זול יותר"	הערך עוד לא ברור ללקוח
תזמון	"לא עכשיו", "תחזרו אליי בעוד חודש"	אין דחיפות, או שאין צורך אמיתי
צריך לחשוב	"אני אחשוב על זה"	חסר מידע, או שיש התנגדות שלא נאמרה
התייעצות	"אני צריך לדבר עם בן הזוג" או "עם השותף"	מקבל ההחלטה לא בשיחה
מתחרה	"אני כבר עובד עם מישהו"	צריך סיבה לעבור
אמון	"שמעתי על חברות כאלה"	חשש מהתחייבות או מהבטחות

הסדר והשכיחות שונים בכל עסק. לכן הצעד הראשון הוא למדוד מה עולה אצלכם, ולא להסתמך על תחושה.

מבנה תשובה שעובד

אין תשובת קסם, אבל יש מבנה שחוזר אצל נציגים טובים:

1. להקשיב עד הסוף: לא לקטוע, לא לענות על מה שחשבתם שהלקוח יגיד.
2. להכיר בהתנגדות: "אני מבין, זה סכום משמעותי". לא להתווכח.
3. לברר: "יקר ביחס למה?", "מה צריך לקרות כדי שזה יהיה הזמן הנכון?". הרבה פעמים ההתנגדות האמיתית מתגלה רק כאן.
4. לענות על הצורך שעלה: לחבר את התשובה למה שהלקוח אמר קודם בשיחה.
5. לבקש צעד קדימה: החלטה, פגישה, או פולואפ במועד מוגדר.

הטעות הנפוצה היא לדלג ישר לשלב 4: להסביר, להוריד מחיר או לשלוח חומר. נציג שמברר לפני שהוא עונה מגלה שחלק מההתנגדויות בכלל לא היו הסיבה האמיתית.

דוגמה: "צריך לחשוב על זה"

• תגובה חלשה: "בטח, אני אשלח לך פרטים במייל".
• תגובה חזקה יותר: "בשמחה. כדי שתוכל לחשוב על זה עם כל המידע: מה הדבר העיקרי שאתה מתלבט לגביו?" ואז, לפי התשובה, לקבוע מועד המשך מוגדר.

לנצל את השיחות של כל הצוות

בכל מוקד יש נציג שעונה על התנגדות המחיר טוב יותר מכולם. הבעיה היא שהתשובה שלו נשארת בשיחות שלו. כך הופכים אותה לנכס של כל הצוות:

1. מזהים את ההתנגדויות בכל השיחות: ניתוח שיחות אוטומטי מסמן כל התנגדות, את התשובה של הנציג ואם השיחה התקדמה אחריה.
2. מוצאים את התשובות שעבדו: שיחות שבהן אחרי ההתנגדות נקבע צעד המשך או נסגרה עסקה.
3. בונים ספרייה: ציטוטים קצרים של תשובות טובות לכל סוג התנגדות, בלי פרטים מזהים של הלקוח.
4. מאמנים על דוגמאות אמיתיות: נציגים לומדים מהר יותר מתשובה של חבר לצוות מאשר מתסריט כתוב.

ב-TalkWiz כל נציג רואה בדף האימון האישי שלו דוגמאות אנונימיות לאיך נציגים אחרים ענו על אותן התנגדויות, ומנהלים יכולים לשמור שיחות טובות בספריית שיחות לכל הצוות. ב"זיכרון העסק" אפשר להגדיר תשובות מומלצות להתנגדויות, והניתוח בודק כל שיחה מולן.

מה ההתנגדויות מלמדות את שאר העסק

התנגדויות הן לא רק נושא לאימון. הן מידע שיווקי ועסקי:

• התנגדות מחיר שעולה בחדות בקמפיין מסוים יכולה להעיד שהמודעה מבטיחה משהו שהמחיר לא תואם.
• מתחרה שמוזכר שוב ושוב הוא סימן לבדוק מה הוא מציע.
• "צריך לחשוב" כהתנגדות הנפוצה ביותר מרמז שהשיחה לא בונה דחיפות או לא מבררת צרכים.

את הקשר בין ההתנגדויות לבין התוצאות כדאי למדוד באופן קבוע. במדריך מדדי KPI למוקד מכירות יש הצעה לדוח שבועי.

מתחילים מהשיחות של השבוע

רוצים לדעת מה ההתנגדויות הנפוצות אצלכם ואיך הצוות עונה עליהן? חברו את מערכת הטלפוניה או העלו הקלטות, ו-TalkWiz ינתח אותן. 100 השיחות הראשונות חינם. פותחים חשבון כאן.